The Last Mile: esforço final na entrega do cliente

O termo Last Mile é usado em três grandes áreas do mundo dos negócios. Para quem trabalha com vendas diz respeito ao último esforço feito antes da compra do cliente, aplicando estratégias que ainda não foram desenvolvidas até o momento da transação final. No marketing a expressão é usada para determinar o último passo na decisão do shopper (consumidor), ou seja, estimulando cada indivíduo internamente na hora de finalizar a compra, normalmente no ponto de venda. Já para o setor de logística last mile significa literalmente O último quilômetro, a etapa final de entrega de um produto. Em outras palavras, é o momento em que a encomenda sai de um centro de distribuição e vai até o cliente. Um segmento que deve crescer 10,2% ao ano até 2026, segundo pesquisas divulgadas pela Revista Mundo Logística.

Numa corrida de revezamento, aquele que pega o bastão por último deve ser o mais rápido e preciso, para cruzar a linha de chegada em primeiro lugar. O esforço de todos os outros atletas anteriores a este seria inútil se o último corredor não coroar toda a equipe que trabalhou para alcançar o objetivo da vitória. Na última milha (ou quilômetro) do setor Logístico estão depositadas as esperanças de toda uma cadeia de empresas que possuem um único objetivo: deixar o cliente feliz com a velocidade e qualidade da entrega, sempre prezando pela preservação do produto (para chegar em perfeito estado) e satisfação do consumidor final (que geralmente está ansioso à espera de sua compra). Por isso é tão importante ficar atento ao lead time (tempo de entrega). 

Com a pandemia de COVID 19 e a necessidade de isolamento social, as encomendas digitais tiveram uma explosão no mundo inteiro, exigindo muito mais velocidade e eficiência de quem trabalha com o Last Mile. Só no Brasil as vendas online cresceram 205%, segundo a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo. Mesmo quem não gosta da internet acabou aderindo à compra digital. Alguns pela primeira vez. De acordo com uma pesquisa feita pela E-Bit e Nielsen, no primeiro semestre de 2020, 78% de todas as transações virtuais brasileiras ocorreram em marketplaces (plataformas de compra), o que representou neste segmento um aumento de 56% em relação ao último semestre de 2019. Números que continuaram subindo em 2020 e ainda estão sendo ampliados. 

Neste cenário os consumidores estão mais atentos aos prazos de entrega e preços praticados pelas que prestam este tipo de serviço. Vale destacar que 70% dos clientes não voltam a consumir produtos de firmas que falham na entrega de encomendas, de acordo com um estudo feito pela Forrester & IBM. Houve uma profunda mudança no perfil destas pessoas, que agora fazem questão de acompanhar em tempo real onde está a mercadoria. Por isso, muitas empresas têm investido no controle de tráfego dos produtos por tecnologias de rastreamento, para manter o comprador informado sobre o trajeto do objeto adquirido de forma online. Além disso, o desejo de todos em receber as encomendas o mais rápido possível tem feito várias corporações adotarem o same day delivery (entrega no mesmo dia) como metodologia de trabalho, exigindo um aporte considerável de recursos em centros regionais de distribuição, seja no modelo de transit point (pontos de transição, onde as cargas de caminhões são fracionadas e redirecionadas para veículos urbanos, entrando assim na última milha) ou de cross docking (que, diferente do transit point, recebe produtos de diferentes fornecedores). A expectativa é que o same day delivery seja adotado por 25% do mercado nos próximos cinco anos.

Mas para isso as empresas do setor devem estar preparadas. Além de investimentos em pequenos centros urbanos de distribuição, também conhecidos como Dark Stores, é possível ainda adotar a estratégia dos smartlockers (armários inteligentes, para onde o cliente poderá ir fazer a retirada da encomenda, se desejar). 

Quem trabalha com Last Mile deve sempre estar buscando por inovações e inúmeras possibilidades para atingir da melhor e mais ágil forma seu cliente, buscando por possibilidades de compartilhamento de plataformas para veículos de carga, ou até mesmo veículos alternativos, como drones, patinetes com motores elétricos e bicicletas adaptadas para o transporte de volumes.

Agora, de todos os investimentos, dois se destacam. O primeiro tem ligação com a área de Tecnologia da Informação (T.I.) e o segundo, crucial para qualquer tipo de processo, envolve treinamento e capacitação. 

É fundamental aplicar recursos em softwares de controle de mercadorias e também de controle de frota, visando dar transparência operacional ao fluxo da encomenda e otimizar o desempenho dos veículos (a última milha pode chegar a consumir 28% do valor final da entrega segundo site Supply Chain Dive). Isso sem falar na estratégia omnichannel, oferecendo ao cliente o conforto de acessar a empresa por meio de diferentes plataformas digitais, ofertando sempre uma mesma linguagem corporativa. 

Como já antecipamos, o segundo investimento necessário para obter bons resultados é o treinamento constante da mão de obra, e quando falamos da mão de obra, falamos de todos aqueles envolvidos no processo Logístico de sua empresa, pois assim garante-se a qualidade e a assertividade em todos os pontos do seu negócio.

Enfim, para que tudo isso possa funcionar e ser aplicado, necessitamos de quem suporte esta operação e com isso estamos falando de algumas soluções que podemos oferecer, se estiver buscando alguma solução converse conosco.